미국식음료·외식2024 – 진행 중타코벨
드라이브스루 음성 AI 주문
타코벨이 500곳 넘는 드라이브스루에 음성 AI를 넣었다가 AI 단독 주문 범위를 다시 검토하기 시작했다
문제
드라이브스루는 패스트푸드 매출에서 큰 비중을 차지하고, 바쁜 시간대에는 주문 응대에 직원이 묶인다. 타코벨은 음성 AI가 주문을 받고 직원은 음식 준비에 집중하기를 원했다.
접근 방식
타코벨은 미국 500곳 넘는 드라이브스루에 AI 음성 주문을 도입했다. 사람 직원으로 넘기게 하려는 듯 물 1만 8,000잔을 주문한 사례 등 실패 영상이 온라인에 퍼졌다. 2025년 8월 말 데인 매슈스 최고디지털기술책임자는 월스트리트저널에 회사가 "많이 배우고 있다"며, 모든 드라이브스루에 AI가 맞지는 않고 줄이 긴 매장은 사람이 응대하는 편이 나을 수 있다고 말했다. 보도에 따르면 직원들은 AI가 혼자 주문을 받아도 되는 경우와 사람이 개입해야 하는 경우에 대한 지침을 받게 됐다.
주요 수치
시사점
장난 주문과 특이한 주문에서 시스템의 약점이 드러났고, 바쁜 매장에서는 주문 하나가 막히면 줄 전체가 멈출 수 있다. 타코벨은 시스템을 유지했지만 AI 단독 주문에서 매장별로 사람이 개입할 시점을 정하는 방식으로 옮겨가고 있다.
분류
출처
출처 요약
최고디지털기술책임자의 월스트리트저널 인터뷰를 바탕으로, 타코벨이 500곳 넘는 드라이브스루에 도입한 AI의 단독 주문 방식을 재검토하고 있다고 보도했다. 물 1만 8,000잔 주문 사례를 언급하고, 회사가 많이 배우고 있으며 "아직 정말 초기"라는 임원의 말을 전했다. AI가 혼자 운영해도 되는 경우와 사람이 개입할 경우에 대한 지침이 직원에게 주어질 것이라고 했고, 다른 체인의 드라이브스루 AI 사례와 비교했다.
500곳 넘는 드라이브스루에서 AI 시스템의 성과가 들쭉날쭉했다고 전하며, 직원 개입을 유도하려는 듯한 물 1만 8,000잔 주문 사례를 소개했다. AI를 언제 쓸지에 대해 "활발히 논의하고 있다"는 임원의 월스트리트저널 발언을 인용했다. 줄이 긴 바쁜 매장은 사람이 응대하는 편이 나을 수 있다는 그의 언급과, 확정된 변경 사항은 아직 없다는 점도 짚었다.
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