브라질IT·통신2018 – 진행 중텔레포니카 브라질(비보)
아우라 고객서비스 어시스턴트
비보의 아우라는 2020년 1월까지 월 2,000만 건이 넘는 고객 상호작용을 처리했다고 마이크로소프트가 밝혔다
문제
비보는 여러 서비스 채널에서 들어오는 고객 질문을 파악하면서 수요가 몰리는 때에도 응답 시간을 짧게 유지해야 했다.
접근 방식
비보는 2018년 2월 아우라를 출시하고 마이크로소프트 AI 서비스로 개발하고 확장했다. 봇 프레임워크가 여러 채널에 배포를 지원했고, 언어 이해 서비스가 고객 의도를 분류했다. 전직 콜센터 상담원으로 구성된 팀이 상호작용을 검토해 모델을 개선했다.
주요 수치
More than 20 million마이크로소프트가 2020년 1월에 밝힌 월간 고객 상호작용 건수
시사점
사람 상담원은 모호한 질문을 검토하고 언어 모델을 학습시키며 어시스턴트를 계속 도왔다. 보고된 상호작용 건수는 문제 해결률을 나타내지 않는다.
분류
출처
출처 요약
[1]Microsoft2020년 1월 8일
마이크로소프트는 아우라의 언어 이해 서비스와 고객서비스 채널 전반의 도입 내용을 설명했다. 월간 상호작용이 2,000만 건을 넘는다고 밝혔고, 전직 콜센터 상담원이 시스템 학습을 어떻게 도왔는지도 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
