이탈리아물류·운송2026 – 진행 중텔레패스
Agentforce FAQ 에이전트와 고객 서비스용 내부 에이전트
텔레패스의 Agentforce 에이전트가 고객 문의의 87%를 자체 해결했다
문제
텔레패스는 이탈리아와 다른 유럽 18개국에서 통행료 징수와 모빌리티 서비스를 운영한다. 시즌에 따라 300명~400명이 일하는 콘택트센터는 요금 청구서, 차량 계약, 번호판에 관한 일상적인 문의를 받았다.
접근 방식
텔레패스는 셀프서비스 포털에 Agentforce FAQ 에이전트를 만들어 여러 언어로 24시간 채팅 응대를 하게 했다. 답변은 Data 360 검색으로 회사 지식 베이스에 근거해 만든다. 어려운 문의는 대화 전체와 함께 상담원에게 넘어가고, 근무 시간 외에는 콜백 신청 양식으로 연결된다. 두 번째 내부 에이전트는 통화 중인 상담원에게 정책과 상품 정보를 알려 준다.
주요 수치
87%Agentforce FAQ 에이전트가 자체 해결한 고객 문의 비중, 세일즈포스 기준
50%내부 AI 에이전트와 연관된 평균 통화 처리 시간 감소율, 세일즈포스 기준
시사점
텔레패스는 고객 앞에 에이전트 하나를, 상담원 곁에 에이전트 하나를 두었다. 측정된 두 가지 성과는 서로 다른 에이전트에서 나왔다.
분류
- 규모
- 중견·성장기업
- 산업
- 물류·운송
- 경영 기능
- 고객서비스
- 혁신 유형
- 프로세스 혁신
- 도입 방식
- 플랫폼·범용 도구 활용
- 근거
- 공급사 사례
출처
출처 요약
[1]Salesforce2026년 1월 15일
세일즈포스는 텔레패스가 고객 채팅에는 Agentforce FAQ 에이전트를, 서비스 상담원에게는 내부 에이전트를 쓴다고 밝혔다. 문의의 87%를 자체 해결하고 평균 통화 처리 시간을 50% 줄였다는 내용이다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
