캐나다교육2021 – 진행 중캘거리대학교
도서관 AI 참고봉사 챗봇
캘거리대 도서관 직원들은 챗봇이 실시간 채팅 질문의 50%를 대신 처리했다고 밝혔다
문제
도서관은 팬데믹 기간 폐쇄 중에도 학생을 지원해야 했다. 사람이 맡는 실시간 채팅은 참고봉사 직원에게 계속 부담이었다.
접근 방식
도서관은 2021년 상용 다국어 챗봇을 도입했다. 챗봇은 도서관 웹 콘텐츠로 질문에 답했고 24시간 운영됐다. 직원들은 이후 구성이 언어 모델에 검색 증강 생성을 결합한 방식이라고 설명했다.
주요 수치
50%도서관 직원들이 밝힌 사람이 맡는 실시간 채팅에서 챗봇이 대신 처리한 질문 비율
1.5도서관 직원들이 밝힌 고차원 업무로 돌릴 수 있게 된 상근 환산 참고봉사 인력
시사점
직원들은 더 높은 수준의 참고봉사 업무에 쓸 여력이 생겼다고 밝혔다. 이 수치는 인력 재배치를 가리키며 일자리 감축을 뜻하지 않는다.
분류
출처
출처 요약
[1]OCLC Research2024년 11월 20일
OCLC는 도입된 챗봇에 대한 도서관 직원들의 설명을 소개했다. 직원들은 질문 대체 비율과 확보한 참고봉사 여력을 밝혔으며 독립적인 측정은 없었다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
