네덜란드금융·보험2024 – 진행 중VGZ 협동조합
통화 중 지식 안내와 자동 요약을 맡는 에이미(Aimy) 어시스턴트
VGZ는 상담 통화에 에이미를 도입한 뒤 효율이 약 10% 높아졌다고 밝혔다
문제
VGZ 상담원은 점점 복잡해지는 고객 질문을 들으면서 지식 문서를 검색해야 했다. 직원이 답을 찾는 동안 고객은 대기해야 했다.
접근 방식
VGZ는 애저와 제네시스에 오픈AI GPT 모델을 결합해 에이미를 만들었다. 에이미는 통화를 텍스트로 옮기고 관련 지식을 찾아 상담원이 검토할 답변 초안을 작성했다. 고객 기록용 요약도 만들었다. VGZ는 도입에 앞서 시범 운영에서 에이미를 쓴 통화와 쓰지 않은 통화를 비교했다.
주요 수치
approximately 10%VGZ 매니저 마르크 얀선이 밝힌 효율 개선
시사점
답변의 책임은 상담원이 맡았고 AI는 정보 검색과 기록을 처리했다. 보고된 효율 개선은 VGZ의 자체 평가다.
분류
출처
출처 요약
[1]Klantcontact.nl2026년 6월 30일
VGZ 매니저들은 2024년부터 이어진 에이미 개발과 고객 통화에서의 활용을 설명했다. AI 지원 통화와 비지원 통화를 비교한 시범 운영 뒤 효율이 약 10% 개선됐다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일