네덜란드금융·보험2025 – 진행 중CZ
전화 본인 확인 봇
CZ는 전화 본인 확인 봇이 전화한 고객의 대기 시간을 평균 40초 줄였다고 밝혔다
문제
CZ는 전화 대기 시간을 줄이면서도 어려운 처지의 고객에게는 직원이 직접 도울 수 있게 하고 싶었다.
접근 방식
CZ는 2025년 11월 본인 확인 봇을 도입했다. 보험사는 평균 대기 시간이 40초 줄었다고 밝혔다. 사망 같은 중대한 사정이 걸린 통화는 직원이 넘겨받았다.
주요 수치
40본인 확인 봇이 줄인 평균 전화 대기 시간(초), CZ 발표 기준
시사점
CZ는 본인 확인은 봇에 맡기고 민감한 통화는 직원이 계속 맡았다. 대기 시간 감소를 어떻게 측정했는지는 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]CZ2026년 7월 6일
CZ는 전화 본인 확인 봇이 2025년 11월 이후 대기 시간을 평균 40초 줄였다고 밝혔다. 사별 같은 민감한 상황은 항상 직원이 넘겨받았다고 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일