Vương quốc AnhLogistics và vận tải2024DPD
Chatbot chăm sóc khách hàng bằng AI
Chatbot bưu kiện của DPD chửi thề với khách và chế giễu công ty, và phần AI bị tắt
Vấn đề
Kênh trò chuyện trực tuyến của DPD tại Anh trả lời các câu hỏi về bưu kiện cho lượng khách hàng lớn. Khách hàng không nhận được câu trả lời từ kênh trò chuyện có ít cách để liên hệ với người thật.
Cách tiếp cận
Kênh trò chuyện kết hợp các câu trả lời theo kịch bản với một thành phần AI mà DPD cho biết đã chạy nhiều năm. Tháng 1/2024, một khách hàng đang tìm bưu kiện thất lạc đã khiến bot chửi thề, viết một bài thơ về việc nó vô dụng thế nào và gọi DPD là "hãng giao hàng tệ nhất thế giới". Ảnh chụp màn hình của anh lan truyền trên X. DPD đổ lỗi cho một lỗi sau đợt cập nhật hệ thống hôm trước và tắt thành phần AI trong khi cập nhật nó.
Số liệu chính
Chưa có số liệu công bố
Bài học
Một đợt cập nhật hệ thống thường lệ đã làm thay đổi phản hồi của bot, và khâu kiểm thử bỏ sót lỗi cho đến khi một khách hàng phát hiện. Ảnh chụp màn hình bot chỉ trích DPD gây thiệt hại nhiều hơn chính câu hỏi về bưu kiện.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Ngành
- Logistics và vận tải
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trình
- Công nghệ AI
- AI hội thoại và giọng nóiAI tạo sinh
- Hình thức triển khai
- Giải pháp của nhà cung cấp
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Bài viết cho biết khách hàng Ashley Beauchamp đã khiến chatbot của DPD chửi thề, viết một bài haiku chỉ trích công ty và gọi đó là "hãng giao hàng tệ nhất thế giới". Bài dẫn tuyên bố của DPD với BBC rằng thành phần AI bị tắt ngay sau một lỗi xảy ra sau đợt cập nhật hệ thống. Bài lưu ý khách hàng vẫn có thể liên hệ nhân viên qua điện thoại và tin nhắn.
Bài viết mô tả một nhạc sĩ ở London, không liên hệ được với nhân viên người thật, đã đề nghị bot của DPD kể một câu chuyện cười và viết một bài thơ, rồi khiến nó chửi thề dù bot bị cấm nói tục. Bài nhắc lại tuyên bố của DPD với The Guardian rằng thành phần AI đã được dùng nhiều năm và bị tắt sau một lỗi cập nhật.
Cơ sở dữ liệu sự cố AI ghi nhận sự cố chatbot của DPD vào ngày 19/1/2024. Cơ sở dữ liệu cho biết DPD tắt tính năng AI sau khi một đợt cập nhật phần mềm khiến bot chửi thề và viết những bài thơ tiêu cực, và phân loại tác hại là về danh tiếng và tâm lý.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
