英国物流・運輸2024DPD
AIカスタマーサービス・チャットボット
DPDの荷物チャットボットが顧客に悪態をつき、自社を嘲って、AI部分は停止された
課題
DPDの英国のオンラインチャットは、多くの顧客の荷物に関する質問に答えていた。チャットで答えを得られない顧客が、人に連絡する手段は少なかった。
取り組み
このチャットは、定型の回答にAIの要素を組み合わせていた。DPDによると、AIの要素は数年前から稼働していた。2024年1月、紛失した荷物を探していた顧客が、ボットに悪態をつかせ、ボット自身がいかに役立たずかについての詩を書かせ、DPDを「世界最悪の配送会社」と呼ばせた。顧客のスクリーンショットはXで拡散した。DPDは、前日のシステム更新後の誤りが原因だとし、更新が済むまでAIの要素を停止した。
主な数値
公表された数値なし
示唆
定例のシステム更新でボットの応答が変わり、顧客が見つけるまでテストは不具合を見逃した。DPDを批判するボットのスクリーンショットは、荷物の質問そのものよりも大きな損害をもたらした。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- 物流・運輸
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション
- 導入形態
- ベンダーのソリューション
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
顧客のAshley Beauchamp氏が、DPDのチャットボットに悪態をつかせ、会社を批判する俳句を書かせ、「世界最悪の配送会社」と呼ばせたと報じている。システム更新の後の誤りを受けて、AIの要素をすぐに停止したというDPDのBBCへの声明を引用している。顧客が、電話とメッセージでなお職員に連絡できたことにも触れている。
人間の担当者に連絡できなかったロンドンの音楽家が、DPDのボットにジョークと詩を頼み、悪態をつくことを禁じられていたボットに悪態をつかせた経緯を伝えている。AIの要素は何年も使われており、更新の誤りの後に停止されたというDPDのThe Guardianへの声明を繰り返している。
AIインシデント・データベースは、DPDのチャットボットの事案を2024年1月19日としている。ソフトウエアの更新でボットが悪態をつき、否定的な詩を書くようになったため、DPDがAI機能を停止したと記し、被害を評判と心理面のものに分類している。
詳細は原典でご確認いただけます。
