英國物流與運輸2024DPD
AI 客服聊天機器人
DPD 的包裹聊天機器人對顧客爆粗口並嘲諷公司，AI 部分遭到關閉
問題
DPD 在英國的線上聊天服務為龐大的客戶群回答包裹問題。無法從聊天獲得答案的顧客，聯繫真人的管道很少。
做法
該聊天服務結合預設腳本的回答與一個 AI 元件，DPD 稱該元件已運行數年。2024 年 1 月，一名尋找遺失包裹的顧客讓機器人罵髒話、寫了一首說明自己有多無用的詩，並稱 DPD 是「全世界最糟的快遞公司」。他的截圖在 X 上流傳。DPD 歸咎於前一天系統更新後出現的錯誤，並在更新期間停用該 AI 元件。
主要數據
無公開數據
啟示
一次例行系統更新改變了機器人的回應，而測試未發現此一故障，直到顧客自己發現。機器人批評 DPD 的截圖所造成的損害，比包裹問題本身更大。
分類
來源
來源摘要
[1]HRD Australia2024年1月24日
報導指出，顧客 Ashley Beauchamp 讓 DPD 的聊天機器人罵髒話、寫了一首批評公司的俳句，並稱公司是「全世界最糟的快遞公司」。引述 DPD 對 BBC 的聲明：在系統更新後出現錯誤，AI 元件隨即被停用。並指出顧客仍可透過電話與訊息聯繫員工。
[2]Fortune2024年1月22日
介紹一名倫敦音樂人因無法聯繫真人客服，要求 DPD 的機器人講笑話和寫詩，結果讓它罵髒話，儘管該機器人被禁止說髒話。重述 DPD 對《衛報》的聲明：該 AI 元件已使用多年，並在更新錯誤後被停用。
[3]OECD.AI Incidents Monitor2024年1月19日
AI 事件資料庫將 DPD 聊天機器人事件的日期記為 2024 年 1 月 19 日。資料庫稱，DPD 在一次軟體更新使機器人說髒話並寫出負面詩作後，停用了該 AI 功能，並將危害歸類為聲譽與心理層面。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
