Bộ Lao động và Lương hưu (DWP)

Vấn đề

Các cuộc gọi đến DWP cần được phân loại theo lý do gọi, rồi chuyển sang tự phục vụ hoặc đến đúng tư vấn viên.

Cách tiếp cận

Một trợ lý giọng nói của Omilia hỏi người gọi lý do gọi và chuyển họ sang các lựa chọn tự phục vụ hoặc một tư vấn viên. DWP huấn luyện mô hình ngôn ngữ trên 80.000 câu nói của người gọi được ghi âm trong 1 tuần. Nhận dạng giọng nói được tinh chỉnh hằng tháng, còn mô hình ngôn ngữ được cập nhật mỗi quý.

Số liệu chính

Bài học

Trợ lý dựa vào cách người gọi tự mô tả để chuyển họ sang tự phục vụ hoặc tư vấn viên. DWP không công bố mốc so sánh của các mức cải thiện định tuyến đã nêu, cũng như khoản tiết kiệm chi phí nào.

Phân loại

Quy mô

Doanh nghiệp lớn

Ngành

Khu vực công

Chức năng kinh doanh

Dịch vụ khách hàng

Loại hình đổi mới

Đổi mới quy trình

Công nghệ AI

AI hội thoại và giọng nói

Hình thức triển khai

Giải pháp của nhà cung cấp

Mục tiêu

Tiết kiệm chi phíDoanh thu và trải nghiệm khách hàng

Căn cứ

Công bố của doanh nghiệp

Nguồn

1. DWP: Conversational Platform - Algorithmic Transparency Record

   GOV.UK (Department for Work and Pensions)·16 thg 12, 2025Tài liệu của cơ quan nhà nước

Tóm tắt nguồn

Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.