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SKテレコム

Claudeによる顧客応対中の支援と通話後処理

SKテレコムのClaude活用コールセンターツール、担当者による回答品質評価が34%向上

成果確認ベンダーの事例紹介ベンダー資料 ↗

課題

コールセンターの担当者は、顧客と話しながら文書を検索し、通話終了後には毎回記録を作成する必要があった。

SKテレコムはAmazon Bedrock上でClaudeを稼働させ、独自の検索モデルと組み合わせている。通話中は担当者に回答を提示し、通話後は要約、話題の分類、対応事項一覧の草案作成、感情評価を行う。処理内容は人が確認する。

34%通話中の支援回答に対する人間の担当者の品質評価の向上率ベンダーの事例紹介[1]

68%通信業務向けに追加学習したモデルの低品質回答の減少率、基盤モデルとの比較ベンダーの事例紹介[1]

人間の担当者が、AIによる通話中の支援と通話後の作業を確認した。アンソロピックによると、通話後処理の品質は人間の担当者の約89%で、品質評価はツールを使う担当者が行った。

[1]Anthropic2026年

アンソロピックは、SKテレコムによるAmazon Bedrock上のClaudeを使った通話中の支援と通話後処理を紹介している。人間の担当者の評価に基づく品質向上を報告した。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日