韓国IT・通信2024 – 継続中LGユープラス
AIコンタクトセンター
LGユープラスは、AIコールボットとオペレーター支援で、有人オペレーターにつながるまでの平均待ち時間を47秒から5秒に短縮した
課題
この通信事業者の17カ所のカスタマーセンターは、年間数千万件の問い合わせに対応している。需要が集中すると、顧客はオペレーターにつながるまで待たされ、オペレーターの負担も重かった。
取り組み
料金の確認やサービスの申し込みといった簡単な用件は、AIコールボットとチャットボットが年間約800万件処理している。人の対応が必要な通話はオペレーターに回り、「AI相談アドバイザー」が関連情報と回答案をリアルタイムでオペレーターに示す。AIツールは、共通の基準で相談内容の評価も行う。同社は自社のセンターを実証の場とし、同じ機能を法人顧客にも販売している。
主な数値
47 s → 5 s有人オペレーターにつながるまでの平均待ち時間（2024年と2026年の比較）
-16%同じ期間の相談1件あたりの処理時間
~8 millionAIコールボットとチャットボットが年間に処理する顧客問い合わせ
示唆
LGユープラスは、AI機能を他社に販売する前に、自社のカスタマーセンターで試した。数値は2024年と2026年を比べたもので、その間のAIの効果とほかの変化の影響は区別されていない。
分類
- 規模
- 大企業
- 業種
- IT・通信
- 業務機能
- 顧客サービス
- イノベーションの類型
- プロセス・イノベーション製品・サービス・イノベーション
- 導入形態
- 自社開発
- 根拠
- 企業自身の発表
出典
出典の要約
[1]LG2026年9月30日
LGユープラスは「AIネイティブ・コンタクトセンター」戦略を発表した。オペレーターにつながるまでの平均待ち時間は、2024年の47秒から2026年には5秒へと約90%短縮し、処理時間は16%短縮したほか、年間約800万件の問い合わせをAIが処理しているという。2030年に待ち時間ゼロと、コンタクトセンター事業の売上高の年50%超の成長という目標も掲げた。
[2]한국경제2026年9月30日
韓国経済新聞（Hankyung）は、同日のLGユープラスの記者説明会で示された待ち時間と処理時間の数値を報じた。同社は17カ所のセンターで技術を試験し、2030年に向けた目標を設定した。
詳細は原典でご確認いただけます。
掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日
