말레이시아항공·여행2019–2023에어아시아
AVA 고객 서비스 챗봇
에어아시아가 승객 1억 1,300만 명 넘게 응대했다고 밝히고 고객의 불만을 인정한 뒤 AVA를 교체했다
문제
에어아시아에는 환불과 항공편 변경을 비롯한 고객 요청이 대량으로 몰렸다. 최고경영자는 직원만으로는 그 업무량을 감당할 수 없다고 말했다.
접근 방식
에어아시아는 2019년부터 AI 챗봇 AVA를 온라인 고객 서비스에 썼다. 2023년 2월에는 AVA를 Ask Bo로 교체한다고 발표했다. 캐피탈 A의 토니 페르난데스 최고경영자는 AVA가 고객의 기대에 못 미쳤다고 인정했다.
주요 수치
more than 113 million2019년 이후 AVA가 응대한 승객 수, 캐피탈 A 최고경영자 발언
시사점
AVA는 교체되기 전까지 상당한 수요를 소화했다. 에어아시아가 밝힌 이용 수치만으로는 고객이 만족스러운 해결을 받았는지 알 수 없다.
분류
출처
출처 요약
[1]SoyaCincau2023년 2월 8일
소야신카우는 AVA의 교체와 고객 불만에 대한 페르난데스의 인정을 보도했다. 승객 1억 1,300만 명 넘게 응대했다는 수치는 최고경영자가 밝힌 것이라고 전했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
