핀란드공공2020 – 진행 중헬싱키시
시 서비스용 가상 도우미 네트워크
IBM은 헬싱키의 가상 도우미가 하루 최대 300건의 문의를 처리했다고 밝혔다
문제
시의 여러 서비스 팀에 문의가 몰렸다. 주민들은 더 빠른 답변과 더 유연한 서비스 시간을 원했다.
접근 방식
헬싱키시와 IBM 컨설팅은 IBM의 대화형 AI 플랫폼으로 도우미를 개발했다. 2020년 12월 작업을 시작해 2021년 3월 초 첫 도우미를 내놓았다. 고객 상담 채팅 기록이 없어 직원 워크숍에서 나온 자주 묻는 질문으로 학습시켰다. 네트워크에는 이후 보건·사회서비스 통합 도우미도 들어갔다.
주요 수치
up to 300가상 도우미가 하루 처리한 고객 문의(IBM 집계)
시사점
처음 학습 자료는 직원의 지식에서 나왔다. 이후 실제 고객 질문을 반영해 도우미를 수정했다.
분류
출처
출처 요약
[1]IBM2023년 5월
IBM은 헬싱키 도우미 네트워크의 공동 개발과 확대를 설명했다. 도우미 10개가 운영 중이며 하루 최대 300건의 문의를 처리한다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
