네덜란드금융·보험2021 – 진행 중라보뱅크
음성·채팅 뱅킹을 통합한 AI 가상 상담원
라보뱅크의 가상 상담원은 시작된 문의의 약 40~50%를 상담원 연결 없이 끝냈다
문제
라보뱅크는 음성과 채팅 시스템을 따로 운영했다. 같은 대화를 두 번 고쳐야 해서 중복 작업이 생겼고 보고도 어려웠다.
접근 방식
라보뱅크는 아바나드, 액센츄어의 지원을 받아 두 채널을 마이크로소프트 파워 버추얼 에이전트(Power Virtual Agents)로 다시 구축했다. 2021년 12월에 구현을 시작해 2022년 4월 첫 운영 배포를 했다. 음성 상담원은 연결에 필요한 정보를 모았고, 채팅 상담원은 은행 거래를 끝까지 처리할 수 있었다.
주요 수치
about 40 to 50 percent마이크로소프트에 따르면 사람에게 넘기지 않고 끝낸, 시작된 업무 문의의 비율
시사점
공통 대화 플랫폼으로 중복 유지 보수가 줄었고, 음성과 채팅에서 서로 다른 업무를 맡길 수 있었다.
분류
출처
출처 요약
[1]Microsoft2022년 11월 18일
마이크로소프트는 라보뱅크가 따로 운영하던 음성·채팅 시스템을 공용 가상 상담원 플랫폼으로 바꿨다고 설명했다. 상담원이 시작된 업무 문의의 약 40~50%를 상담원 연결 없이 끝냈다고 밝혔다.
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등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일