아랍에미리트공공2023 – 진행 중두바이 전력수도청(DEWA)
생성형 AI를 도입한 가상 직원 '람마스(Rammas)'
DEWA가 2023년 4월 람마스에 ChatGPT를 적용했고, 2024년 상반기 고객 만족도 95%를 보고했다
문제
2017년에 나온 DEWA의 고객 안내 비서는 답할 수 있는 질문이 제한적이었다. 고객 질문을 더 정확히 읽고 맞는 절차를 안내하는 기능이 필요했다.
접근 방식
DEWA는 2023년 4월 람마스를 ChatGPT 기반 생성형 AI로 바꿨다. 아랍어와 영어로 답하고, 절차를 마칠 수 있는 링크를 안내하며, 고객이 각 답변을 평가할 수 있게 했다. DEWA에 따르면 2026년 6월 중순까지 2017년 이후 누적 문의 처리는 1,300만 건을 넘었다. 2026년 7월에는 웹사이트와 앱에 에이전트형 AI를 확대했다고 발표했다.
주요 수치
95%DEWA가 밝힌 2024년 상반기 고객 만족도
9.6 million+DEWA가 밝힌 출시 이후 2024년 상반기까지 누적 문의 처리 건수
13 million+DEWA가 밝힌 2017년 이후 2026년 6월 중순까지 누적 문의 처리 건수
시사점
DEWA는 질문에 답하고 절차 안내 링크를 제공하는 기존 안내 비서에 생성형 AI를 적용했다. 누적 문의 처리 건수에는 2023년 4월 ChatGPT 도입 이전 실적도 포함된다.
분류
출처
출처 요약
[1]UAE Media Office2024년 8월 6일
DEWA는 람마스를 2017년에 출시했고 2023년 4월 ChatGPT 기반 생성형 AI로 전환했다고 밝혔다. 2024년 상반기까지 960만 건 넘는 문의를 처리했고 그해 상반기 고객 만족도는 95%였다. DEWA는 비용이나 인력에 미친 효과를 공개하지 않았다.
[2]Dubai Eye 103.82026년 7월 6일
WAM은 DEWA가 웹사이트, 스마트 앱, 직원용 스마트 오피스 앱, 내부 대시보드에 에이전트형 AI를 도입했다고 보도했다. 람마스는 2026년 6월 중순까지 1,300만 건 넘는 문의를 처리했다.
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등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
