대한민국건설·엔지니어링2023 – 진행 중DL이앤씨
D-VOICE 고객 통화 요약·분류
DL이앤씨, D-VOICE가 고객 상담을 1분 안에 요약한다고 밝혔다
문제
직원들이 상담 기록을 직접 읽고 키워드를 골라 고객 요청을 분류했다. 이 때문에 이후 상담에 쓸 정보를 준비하는 데 손이 많이 갔다.
접근 방식
DL이앤씨는 마이크로소프트와 협력해 자사 데이터 플랫폼 DLake에 GPT-4 기술을 더했다. D-VOICE는 통화를 텍스트로 옮기고 개인정보를 지운 뒤 요약 단계로 보냈다. 이어 요약을 키워드별로 분류해 이후 상담을 맡는 직원이 볼 수 있도록 저장했다. 회사는 이 시스템을 분양과 입주 후 고객 서비스에 적용했다.
주요 수치
≤1 minuteDL이앤씨 발표 기준, 상담 요약 소요 시간
시사점
이 작업 흐름으로 이후 직원들이 쓸 분류된 상담 기록이 만들어졌다. 공개된 요약 시간만으로는 고객 만족도가 개선됐다고 볼 수 없다.
분류
출처
출처 요약
[1]DL E&C2023년 5월 24일
DL이앤씨는 D-VOICE의 통화 텍스트 변환, 개인정보 제외, 키워드 분류 흐름을 설명했다. 상담 요약이 1분 안에 만들어진다고 밝혔고, 분양 및 입주 후 상담에 적용하고 있음을 확인했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일