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광주광역시

야간·휴일 민원 전화를 받는 AI 당직기

광주시는 AI 당직기가 11개월간 민원 전화의 86%를 처리했다고 밝혔다

성과 확인회사 발표

문제

야간과 휴일 당직 근무는 시 직원들을 지치게 했다. 대체휴무 때문에 낮 시간 인력에도 빈틈이 생겼다.

광주시는 2024년 8월 기존 당직 제도를 없애면서 AI 당직기를 도입했다. AI는 시간 외 민원 전화와 일반 문의에 응대했다. 전화한 사람을 해당 부서로 연결하기도 했다.

86%11개월간 AI 당직기가 처리한 민원 전화, 광주시 발표 기준회사 발표[1]

18,540접수 21,648건 중 처리한 통화, 광주시 발표 기준회사 발표[1]

시는 통화 처리와 함께 근무 체계도 바꿨다. 보고된 처리율만으로는 민원인의 만족도나 문제 해결의 질을 따로 확인할 수 없다.

[1]The Asia Business Daily2025년 7월 28일

보도는 2024년 8월 당직 체계를 AI 통화 응대로 바꾼 광주시의 설명을 전했다. 시는 11개월간 접수된 21,648건 중 18,540건을 처리했다고 밝혔다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일