스페인항공·여행2024 – 진행 중HBX 그룹 인터내셔널
가상 비서를 활용한 AI 우선 고객 서비스
HBX 그룹은 가상 비서를 도입한 영역에서 고객 서비스 접점의 20%를 AI만으로 처리했다고 밝혔다
문제
170개국에 진출한 여행 유통 기업 HBX 그룹은 채팅, 이메일, 웹으로 들어오는 많은 고객 문의와 예약을 처리한다.
접근 방식
HBX는 2024년 6월 구글 클라우드 컨택트 센터 AI와 제미나이를 기반으로, 전문 업체 에메르가야와 함께 AI 우선 서비스 모델을 구축한다고 발표했다. 몇 달에 걸쳐 모든 서비스 채널에 단계적으로 도입할 계획이었다. 2025년 4월까지 비서가 잦은 문의와 요청, 예약을 처리했다. HBX는 신입 상담원 교육용으로 고객을 흉내 내는 AI 도구도 추가했고, 다국어 비서를 더 늘릴 계획이었다.
주요 수치
20%HBX 그룹에 따르면 AI가 도입된 영역에서 AI만으로 처리한 고객 서비스 접점의 비율
시사점
20%라는 수치는 비서가 실제 운영 중인 영역에만 해당한다. HBX는 이것이 전체 접점의 몇 퍼센트인지 밝히지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]HBX Group2025년 4월 23일
HBX의 보도자료는 AI가 도입된 영역에서 이미 고객 서비스 접점의 20%를 AI만으로 처리한다고 밝혔다. 흔한 요청의 응답 시간이 몇 초로 줄었다고 설명했고, 신입 상담원 교육용 AI 도구도 소개했다.
[2]HBX Group2024년 6월 13일
팔마발 보도자료로, AI 우선 서비스 모델을 발표했다. 구글 클라우드 컨택트 센터 AI, 제미나이, 에메르가야를 언급했고 이후 몇 달에 걸쳐 단계적으로 출시한다고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
