미국IT·통신2023 – 진행 중IBM
직원 IT 지원을 맡는 AskIT 가상 비서
IBM의 AskIT 비서는 직원 IT 티켓의 75% 이상을 상담원 없이 해결했다
문제
IBM에는 직원들이 보내는 IT 지원 티켓이 연간 약 78만 5,000건 접수된다. 상당수는 상담원이 하나씩 처리해야 하는 흔한 문제였다.
접근 방식
IBM은 과거 지원 티켓 30만 건 이상을 분석해 watsonx Assistant 기반으로 AskIT를 만들었다. 200개 이상의 일반 지원 주제를 40개 이상의 언어로 다룬다. IBM은 비서가 사용자의 의도를 파악하지 못하는 경우를 위해 watsonx.ai의 대규모 언어 모델을 추가할 계획이었다.
주요 수치
75% 이상비서가 직접 해결한 티켓 비중, IBM 기준
시사점
과거 티켓을 분석해 가장 잦은 문제를 고르자 비서의 범위가 분명해졌다. 그 덕분에 대부분의 요청을 비서가 직접 처리할 수 있었다.
분류
출처
출처 요약
[1]IBM2024년 7월 15일
IBM이 자사 CIO 조직이 과거 지원 티켓을 분석해 AskIT 비서를 만든 과정을 설명했다고 밝혔다. 비서가 티켓의 75% 이상을 처리했다고 보고했다. 생성형 AI 확장 기능은 아직 개발 중이라고 했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일