아일랜드공공2024 – 진행 중아일랜드 국세청(Revenue)
AI 문의 분류, 직원용 LLM 도우미, 통화 요약
아일랜드 국세청, AI로 납세자 문의의 올바른 부서 연결 비율을 70%에서 98%로 높여
문제
납세자가 드롭다운 메뉴에서 주제를 고르는 방식이라 문의가 엉뚱한 부서로 가는 경우가 많았다. 전화와 온라인 문의를 맡은 직원도 방대한 안내 자료를 직접 뒤져야 했다.
접근 방식
국세청은 메뉴 선택 대신 자유 입력 창을 두고 AI가 담당 부서를 정하게 했다. 자체 안내 자료로 학습시킨 내부 도우미는 전체 직원 7,000명이 이용할 수 있으며, 답변의 출처 링크가 붙어 직원이 확인할 수 있다. 통화는 녹음·전사하고 AI가 요약 초안을 쓰면 상담원이 승인한다. 국세청은 AI가 직원을 돕는 데 쓰일 뿐 세금 결정은 내리지 않는다고 밝혔다.
주요 수치
70% to 98%국세청이 밝히고 Global Government Forum이 보도한 올바른 부서 연결 비율
7,000내부 도우미를 쓸 수 있는 직원 수
시사점
국세청은 모든 세금 결정의 책임을 사람에게 두면서 문의 분류 정확도를 높였다.
분류
출처
출처 요약
[1]Global Government Forum2025년 1월 2일
아일랜드 국세청은 AI로 자유 입력 문의를 분류하고 직원 7,000명의 업무와 통화 요약 초안 작성을 돕는다. 올바른 부서로 연결되는 비율이 70%에서 98%로 올랐다고 밝혔다. 세무 매뉴얼 초안 작성 도구도 개발 중이다.
자세한 내용은 원문에 있습니다.
등록일 2026년 10월 25일 · 수정일 2026년 10월 25일
