대한민국항공·여행2023 – 진행 중제주항공
HI JECO 생성형 AI 고객 서비스 챗봇
제주항공이 챗봇 상담이 약 165% 늘고 고객센터 문의는 줄었다고 밝혔다
문제
고객은 고객센터 운영 시간 밖에도 여행 정보를 찾는 데 도움이 필요했다.
접근 방식
제주항공은 생성형 AI 고객 서비스 챗봇 HI JECO를 운영했다. 여행 정보와 맞춤 추천을 제공하고, 추가 도움이 필요하면 상담원에게 연결했다. 항공사는 2025년 1~5월 챗봇과 고객센터의 상담 건수를 전년 같은 기간과 비교했다.
주요 수치
about 165%2025년 1~5월 챗봇 상담 건수의 전년 대비 증가율, 제주항공에 따르면
18.4%같은 기간 고객센터 상담 건수의 전년 대비 감소율, 제주항공에 따르면
시사점
챗봇 이용이 늘 때 고객센터 상담은 줄었다. 이 건수 비교만으로는 챗봇 상담이 모두 문의를 해결했다고 볼 수 없다.
분류
출처
출처 요약
[1]Jeju Air via The Korea Economic Daily2025년 6월 17일
제주항공의 챗봇 이용 수치와 상담원 연결 기능을 보도했다. 회사 수치에서 챗봇 상담은 늘고 고객센터 상담은 줄었다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일