대한민국금융·보험2019 – 진행 중KB국민카드
고객 상담 챗봇 'Qd'
KB국민카드는 채팅 안에서 카드 업무 10가지를 바로 처리할 수 있는 Qd를 출시했다
문제
카드 회원은 계정 관련 문의와 일상적인 거래 처리에 도움이 필요했다. 대화에서 별도의 거래 화면으로 옮겨 가면 단계가 늘었다.
접근 방식
KB국민카드는 모바일 앱 안에 Qd를 출시했다. 자연어 처리로 대화를 주고받고, 딥러닝으로 상담 내용과 대화 패턴을 분석했다. 고객은 일부 거래를 채팅 안에서 끝내거나 링크로 다른 서비스로 이동할 수 있었다. 전화로 상담원에게 연결하는 방법도 그대로 유지됐다.
주요 수치
10출시 시점에 고객이 채팅창에서 바로 처리할 수 있던 카드 업무 수
시사점
Qd는 대화형 상담과 거래 실행을 연결했다. 출시 당시 공개 내용에는 상담 업무량이나 고객 만족도의 변화가 수치로 나와 있지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Electronic Times2019년 6월 26일
전자신문은 Qd의 출시와 대화 상담에 딥러닝을 활용한 점을 보도했다. 바로 실행할 수 있는 카드 업무 10가지와 전화로 상담원에게 연결하는 방법을 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일