대한민국IT·통신2022 – 진행 중KTcs
고객센터 AI 상담 보조와 음성 인증
KTcs, AI 상담 보조와 음성 인증을 도입해 본인 확인이 5초로 줄었다고 한다
문제
상담사는 고객 말을 들으면서 답을 찾아야 했다. 재문의 고객도 본인 확인 절차를 거친 뒤에야 문의를 이어갈 수 있었다.
접근 방식
KTcs 동작2센터에서 KT의 AI 지니가 통화를 텍스트로 옮기고 관련 정보를 상담사에게 띄워줬다. 문의를 분류하고 통화 뒤 요약도 만들었다. 음성 인증은 재문의 고객을 알아보고, 본인 확인 정보를 다시 입력하지 않게 했다.
주요 수치
5 seconds음성 인증 도입 후 본인 확인 소요 시간, 이전에는 24초
시사점
이 시스템은 통화 중 상담사를 돕고 통화 사이의 업무를 줄였다. 본인 확인 시간은 인증에 걸리는 시간이지 전체 처리 시간이 아니다.
분류
출처
출처 요약
[1]News Tomato2022년 6월 30일
기자가 KTcs 동작2센터에서 실시간 텍스트 변환과 답변 보조를 직접 확인했다. 뉴스토마토는 자동 요약과 함께 본인 확인 시간이 24초에서 5초로 줄었다고 보도했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일