영국유통·이커머스2018 – 진행 중마크스 앤 스펜서
매장 수신 전화를 위한 음성 인식
마크스 앤 스펜서는 음성 어시스턴트가 수신 전화를 연결하기 시작한 뒤 매장 통화량을 50% 줄였다
문제
마크스 앤 스펜서는 영국과 아일랜드 13개 매장에 교환대를 두고 연간 최대 900만 통의 전화를 처리했다. 매장 직원은 온라인 주문을 받을 수 없었고, 문의 유형마다 연결 경로가 달라야 했다. 회사는 통화량이 늘면 전화 처리 비용도 커질 것으로 예상했다.
접근 방식
2018년 M&S는 구글 클라우드 파트너사 사비오 그룹에 Dialogflow와 Twilio로 자연어 음성 채널을 구축해 달라고 의뢰했다. 발신자가 필요한 내용을 자기 말로 이야기하면 시스템이 이를 해당 업무로 연결한다. 콘택트센터 직원이 계절별 어휘를 직접 추가할 수 있다. 몇 달 뒤 이 플랫폼은 영국과 아일랜드의 전 매장과 고객 서비스 콘택트센터로 확대되었다.
주요 수치
50%Dialogflow로 전화를 연결한 뒤 매장 통화량 감소율
92%출시 후 4개월이 안 되어 의도에 정확히 맞춰진 발신자 요청의 비율
시사점
발신자가 메뉴에서 고르는 대신 원하는 내용을 말하게 하자 상당수의 매장 전화가 매장 직원에게 가지 않게 되었다. 콘택트센터 직원이 어휘를 직접 고칠 수 있어서 프로모션에 엔지니어가 필요하지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Google Cloud2019년 12월 29일
구글 클라우드의 고객 사례는 마크스 앤 스펜서가 파트너사 사비오 그룹이 구축한 Dialogflow로 영국과 아일랜드 매장의 수신 전화를 자동화한 과정을 소개했다. 매장 통화량이 50% 줄고 4개월 안에 의도 일치율이 92%에 이르렀다고 밝혔다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2019년 12월 29일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
