포르투갈공공2020 – 진행 중포르투갈 세무세관청
납세자 서비스 챗봇 카티아(cATia)
포르투갈 세무당국은 카티아 이용자의 87% 넘게 직원 도움 없이 문의를 해결했다고 밝혔다
문제
납세자는 사무소 방문이나 직원 상담 시간 밖에도 세금 문제를 쉽게 설명받을 수단이 필요했다.
접근 방식
당국은 2020년 5월 카티아를 출시했고 열린 정부 실행계획 기간에 서비스를 더 발전시켰다. 상호작용 통계와 만족도 조사를 활용해 서비스를 조정했다. 이후 당국 발표 자료는 도입된 납세자 챗봇을 상담원에게 연결하는 기능을 갖춘 AI 시스템으로 소개했다.
주요 수치
over 87%2023년 8월까지 직원 도움 없이 문의가 해결된 카티아 이용자 비율, 당국 관계자 발언 기준
close to 30,0002023년 8월까지 카티아를 이용한 납세자, 당국 관계자 발언 기준
시사점
당국은 상당한 비율이 스스로 해결했다고 밝혔다. 열린 정부 검토에서는 세금 납부 이행이 나아졌거나 소송이 줄었다는 증거는 아직 없었다.
분류
출처
출처 요약
[1]Open Government Partnership2024년
검토 보고서는 당국 관계자가 밝힌 수치로 이용자 약 3만 명과 직원 도움 없이 문의가 해결된 비율 87% 이상을 실었다. 납세 이행이 나아졌거나 소송이 줄었다는 증거는 아직 찾지 못했다고 밝혔다.
[2]Tax and Customs Authority2025년 3월 26일
당국은 재무 포털(Portal das Finanças)에 도입한 AI 챗봇을 설명했다. 3CX를 통해 상담원에게 연결하는 방식과 상호작용 모니터링도 설명했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
