일본금융·보험2025 – 진행 중

도쿄해상일동안심생명보험

고객 의견의 생성형 AI 분류

도쿄해상일동안심생명, 생성형 AI로 고객 의견 처리 시간 약 75% 단축

성과 확인공급사 사례공급사 자료 ↗

문제

이 보험사에는 고객 의견이 연간 최대 1만 8,000건 들어왔다. 직원이 하나하나 읽고 직접 분류했으며, 분류 판단이 사람마다 달랐다.

이 보험사는 자연어 처리와 검색 증강 생성을 결합한 IBM watsonx.ai로 고객 의견을 업계 공통 코드 약 40개로 분류했다. 2단계에서는 키워드 추출, 해시태그, 군집 분석을 추가했다.

약 75%고객 의견 1건을 읽고 분류하는 시간 감소율, 7분~8분에서 2분~3분으로, IBM 기준공급사 사례[1]

약 500시간연간 절약된 업무 시간, 영업일 약 20일 분량, IBM 기준공급사 사례[1]

코드 목록을 고정하자 모델이 매번 같은 기준으로 분류할 수 있었고, 직원 간 차이가 사라졌다.

[1]IBM2025년 12월 9일

IBM은 도쿄해상일동안심생명보험이 watsonx.ai로 고객 의견을 분류한 과정을 소개했다. 1건당 처리 시간이 7분~8분에서 2분~3분으로 줄었고, 연간 업무 시간 약 500시간을 절약했다고 밝혔다.

자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.

등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일