독일제조2020 – 진행 중빌레로이 앤 보흐
고객센터 전화 연결을 맡은 음성봇 안나
빌레로이 앤 보흐의 음성봇 안나가 고객센터 전화 연결의 60%를 자동화했다
문제
바쁜 시간대에는 직원이 전화를 서비스 부서와 담당자에게 일일이 연결하는 동안 고객이 대기해야 했다.
접근 방식
빌레로이 앤 보흐는 BOTfriends와 함께 안나를 개발해 2020년 11월 도입했다. Dialogflow가 음성 요청을 해석하고 BigQuery에 저장된 직원 정보를 바탕으로 전화를 연결했다. 기존 직원 한 명이 봇을 학습시키고 관리했다.
주요 수치
60%고객센터 전화 연결 자동화율(빌레로이 앤 보흐 애플리케이션 라이프사이클 관리 책임자 발표)
시사점
빌레로이 앤 보흐는 전화 연결을 자동화하면서도 직원 한 명이 처리에 실패한 요청을 검토해 봇을 개선하도록 했다.
분류
출처
출처 요약
[1]Google Cloud2021년 11월 2일
구글 클라우드 고객 사례는 안나의 자동 전화 연결을 소개했다. 빌레로이 앤 보흐 임원은 자동화율이 60%라고 밝혔다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2021년 11월 2일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일
