중국항공·여행2024 – 진행 중하이난항공
승객 서비스용 지능형 음성·문자 로봇
하이난항공이 음성·문자 로봇이 고객 응대의 65%를 맡았다고 밝혔다
문제
승객 문의가 상담 직원에게 큰 부담이 됐다. 하이난항공은 인력을 줄이면서도 응답을 빠르게 하려 했다.
접근 방식
항공사는 지능형 음성 로봇을 출시하고 문자 로봇을 개선했다. 전담 운영팀이 지식 베이스를 넓히고 다양한 질문과 대화 시나리오를 시험했다. 항공사는 자동화 서비스 처리량이 사람이 처리한 양을 넘었다고 밝혔다.
주요 수치
65%고객 응대에서 로봇이 차지하는 비중(하이난항공 발표)
40%지능형 고객서비스로 줄었다고 밝힌 인력 소요 감소폭
시사점
항공사는 서비스 로봇에 지식 베이스 관리와 대화 시험을 병행했다. 인력 감소폭은 측정 기준이 제시되지 않았다.
분류
출처
출처 요약
[1]Hainan Airlines2025년 4월
하이난항공은 고객서비스 운영팀이 뒷받침하는 음성·문자 로봇을 운영한다고 설명했다. 로봇 응대 비중은 65%, 인력 소요 감소폭은 40%라고 밝혔다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 1일 · 수정일 2026년 11월 1일
