미국제조2023도요타 모터 노스 아메리카
고객지원 전화의 자연어 연결
도요타 모터 노스 아메리카, 자연어 연결로 전화 이관을 13% 줄였다
문제
도요타의 기존 음성응답 시스템은 지원 계약 종료를 앞두고 있었다. 회사는 고객이 알맞은 지원 부서에 더 확실하게 연결되기를 원했다.
접근 방식
도요타는 Amazon Connect와 세일즈포스 서비스 클라우드 보이스(Salesforce Service Cloud Voice)를 도입했다. Amazon Lex가 발신자의 요청을 해석해 알맞은 부서로 연결했다. 2023년 4월 초기 이전을 마친 뒤 두 달 만에 콘택트센터 전체를 옮겼다.
주요 수치
13%음성응답 서비스 도입 후 전화 이관율 감소율, AWS 기준
시사점
자연어 연결로 부서 간 전화 이관이 줄었다. 도요타 관리자는 고객이 첫 통화에서 알맞은 상담원에게 연결되는 경우가 늘었다고 밝혔다.
분류
출처
출처 요약
[1]Amazon Web Services2026년 2월 14일
AWS는 도요타가 자연어 전화 연결을 도입한 뒤 전화 이관이 13% 줄었다고 밝혔다. 페이지에는 날짜가 없으며, 인터넷 아카이브가 2026년 2월 14일에 처음 저장했다.
자세한 내용은 원문에서 확인하실 수 있습니다.
등록일 2026년 11월 4일 · 수정일 2026년 11월 4일