英國公部門2025 – 進行中

英國就業及退休金事務部（Department for Work and Pensions，DWP）

對話平台電話虛擬助理

英國就業及退休金事務部的電話助理每月處理約100萬通來電，首次正確轉接率提高21%

已見成效企業自行發布

問題

致電英國就業及退休金事務部的民眾，必須先依來電事由分流，再轉往自助服務或合適的承辦人員。

Omilia提供的語音助理會詢問來電者的來電事由，並將其轉往自助服務選項或真人承辦人員。就業及退休金事務部以1週內錄下的8萬句來電者語音訓練語言模型。語音辨識每月調校，語言模型每季更新。

21%來電者首次正確轉接率的增幅（未說明基準）企業自行發布[1]

9%分流至自助服務的來電增幅（未說明基準）企業自行發布[1]

97%語音辨識成功率企業自行發布[1]

1 million每月處理來電數（概數）企業自行發布[1]

該助理依來電者自己的說明，將其轉往自助服務或承辦人員。就業及退休金事務部未公布所報告的轉接改善成果的比較基準，也未公布任何成本節省。

DWP: Conversational Platform - Algorithmic Transparency Record
GOV.UK (Department for Work and Pensions)2025年12月16日政府出版品

[1]GOV.UK (Department for Work and Pensions)2025年12月16日

就業及退休金事務部說明該電話助理、其供應商及重新訓練的頻率，並公布來電量、辨識準確率及轉接情形的變化。

詳細內容請參閱原始資料。

收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日