瑞士物流與運輸2025 – 進行中瑞士聯邦鐵路（SBB）
大型語言模型客服聊天機器人SBB Chat
瑞士聯邦鐵路表示，新大型語言模型聊天機器人上線首幾週解決約60%的客戶問題
問題
鐵路旅客對票券、票價與轉乘提出各式問題，過去的服務管道仍將許多問題留給真人客服處理。
做法
SBB Chat以OpenAI語言模型為基礎，運用檢索增強生成，結合SBB自有資料。系統於2025年7月報導發布前數週上線，無法解決的問題會轉交真人客服。
主要數據
~60%SBB向SRF表示、無須人員介入即可由聊天機器人解決的問題占比
啟示
SRF認為，SBB問題解決率較低，主要是因鐵路服務複雜。Neon則表示，自家客服機器人的問題解決率約為90%。
分類
來源
來源摘要
[1]SRF2025年7月8日
瑞士廣播機構比較兩款新客服聊天機器人。據SBB表示，以OpenAI模型及檢索增強生成打造的SBB Chat可解決約60%的問題，其餘轉交客服人員。採用Google Gemini的Neon機器人則回報約90%的成功率。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
