英国労働年金省（DWP）

課題

DWPへの電話は、用件ごとに仕分けたうえで、セルフサービスか適切な担当者につなぐ必要があった。

取り組み

Omiliaの音声アシスタントが、電話をかけてきた人に用件を尋ね、セルフサービスの選択肢か人間の担当者に振り分ける。DWPは、1週間にわたって録音した8万件の発話で言語モデルを学習させた。音声認識は毎月調整し、言語モデルは四半期ごとに更新している。

主な数値

示唆

アシスタントは、通話者自身の説明をもとに、セルフサービスか担当者へ振り分けた。DWPは、報告した振り分け改善の基準値も、コスト削減額も明らかにしていない。

分類

規模

大企業

業種

公共部門

業務機能

顧客サービス

イノベーションの類型

プロセス・イノベーション

AI技術

対話型・音声AI

導入形態

ベンダーのソリューション

目的

コスト削減売上・顧客体験

根拠

企業自身の発表

出典

1. DWP: Conversational Platform - Algorithmic Transparency Record

   GOV.UK (Department for Work and Pensions)·2025年12月16日政府刊行物

出典の要約

詳細は原典でご確認いただけます。