スイス物流・運輸2025 – 継続中

スイス連邦鉄道（SBB）

大規模言語モデルによる顧客対応チャットボット「SBB Chat」

SBB、新たな大規模言語モデルのチャットボットが導入後数週間で顧客の質問の約60%を解決したと説明

成果確認企業自身の発表

課題

鉄道利用者からは切符、運賃、乗り継ぎについて多岐にわたる質問が寄せられる。従来の問い合わせ窓口では、多くの質問を人の担当者が対応していた。

SBB ChatはOpenAIの言語モデルを基盤とし、検索拡張生成でSBB独自のデータに対応させている。2025年7月の報道の数週間前に稼働を始めた。解決できない質問は人の担当者に引き継ぐ。

~60%SBBがSRFに示した、チャットボットが人の介入なしで解決した質問の割合企業自身の発表[1]

SRFは、SBBの解決率が低い主な理由を鉄道サービスの複雑さにあるとした。Neonは自社の問い合わせ対応ボットについて約90%と報告した。

[1]SRF2025年7月8日

スイスの放送局SRFは、新たな顧客対応チャットボット二つを比較している。OpenAIのモデルと検索拡張生成を使うSBB Chatは、SBBによると質問の約60%を解決し、残りは担当者に引き継ぐ。グーグルのGeminiを基盤とするNeonのボットは、約90%の成功率を報告している。

詳細は原典でご確認いただけます。

掲載日 2026年10月25日 · 更新日 2026年10月25日