ÚcTài chính và bảo hiểm2025Commonwealth Bank of Australia
Bot giọng nói tại trung tâm cuộc gọi và việc cắt giảm việc làm liên quan
Commonwealth Bank thông báo cắt 45 vị trí tại trung tâm cuộc gọi sau khi ra mắt bot giọng nói, rồi rút lại quyết định và xin lỗi
Vấn đề
Ngân hàng lớn nhất nước Úc xử lý lượng lớn cuộc gọi đến của khách hàng. Ngân hàng kỳ vọng bot giọng nói AI phân loại cuộc gọi sẽ giảm tải cho nhân viên chăm sóc khách hàng.
Cách tiếp cận
Giữa năm 2025, ngân hàng triển khai bot giọng nói AI để phân loại cuộc gọi đến và vào tháng 7 thông báo với 45 nhân viên chăm sóc khách hàng rằng vị trí của họ dôi dư, cho biết bot đang giảm lượng cuộc gọi. Công đoàn ngành tài chính (Finance Sector Union) phản bác, cho rằng lượng cuộc gọi đang tăng, các quản lý đang đề nghị làm thêm giờ và đưa trưởng nhóm lên trực điện thoại, và đưa vụ việc lên Ủy ban Công bằng Lao động. Ngày 21/8/2025, ngân hàng cho biết đánh giá ban đầu chưa xem xét đầy đủ mọi yếu tố kinh doanh liên quan, nên các vị trí này không dôi dư. Ngân hàng xin lỗi và cho nhân viên lựa chọn ở lại, được bố trí lại hoặc tự nguyện nghỉ việc.
Số liệu chính
Bài học
Ngân hàng căn cứ vào mức giảm lượng cuộc gọi dự kiến nhờ bot để cắt giảm việc làm, rồi đảo ngược quyết định trong vài tuần khi công đoàn đưa ra bằng chứng cho thấy lượng cuộc gọi vẫn tăng. Ngân hàng vẫn giữ bot giọng nói.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàngNhân sự
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trìnhĐổi mới tổ chức và phương thức làm việc
- Công nghệ AI
- AI hội thoại và giọng nói
- Hình thức triển khai
- Tự phát triển
- Căn cứ
- Công bố của doanh nghiệp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
Bài viết cho biết ngân hàng sẽ giữ 45 vị trí chăm sóc khách hàng đã đưa vào diện xem xét hồi cuối tháng 7 sau khi triển khai bot giọng nói phân loại cuộc gọi đến. Bài dẫn lời ngân hàng rằng đánh giá ban đầu "chưa xem xét đầy đủ mọi yếu tố kinh doanh liên quan" nên các vị trí này không dôi dư, đồng thời ghi nhận lời xin lỗi và việc rà soát quy trình nội bộ. Bài có quan điểm của công đoàn rằng nhiều đợt cắt giảm khác được nêu là do AI hoặc chuyển đổi số đang diễn ra trong toàn ngành.
Thông cáo của công đoàn cho biết CBA công bố việc cắt 45 vị trí vào tháng 7/2025 với lý do bot giọng nói mới đang giảm lượng cuộc gọi. Công đoàn lập luận rằng lượng cuộc gọi thực tế đang tăng, ban quản lý đề nghị làm thêm giờ và đưa trưởng nhóm lên trực điện thoại. Thông cáo cho biết sau nhiều tuần chịu sức ép và một tranh chấp tại Ủy ban Công bằng Lao động, ngân hàng thừa nhận đã sai, cho phép nhân viên ở lại hoặc tự nguyện nghỉ việc.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
