オーストラリア金融・保険2025Commonwealth Bank of Australia
コールセンターの音声ボットと関連する人員削減
Commonwealth Bank、音声ボット導入後にコールセンター職45人の削減を発表したが、決定を撤回して謝罪
課題
オーストラリア最大の銀行は、多くの着信を受けている。着信を振り分けるAI音声ボットにより、顧客サービス担当者の負担が減ると見込んでいた。
取り組み
同行は2025年半ばに、着信を振り分けるAI音声ボットを導入し、7月に顧客サービス担当者45人に、ボットで着信が減っているとして、担当する職務が削減対象になったと伝えた。金融業界労組（Finance Sector Union）はこれに異議を唱え、着信は増えており、管理職が残業を募り、チームリーダーも電話対応に回していると主張して、公正労働委員会（Fair Work Commission）に申し立てた。同行は2025年8月21日、当初の評価では関連する事業上の事情をすべて十分に考慮していなかったため、これらの職務は削減する必要がなかったと認めた。同行は謝罪し、職員に、現在の職務にとどまるか、配置転換を受けるか、希望退職するかを選べるようにした。
主な数値
示唆
同行はボットによる着信の減少見込みを根拠に人員削減を決めたが、着信がなお増えているという証拠を組合が示すと、数週間で撤回した。音声ボットは引き続き使っている。
分類
出典
出典の要約
同行が、着信を振り分ける音声ボットの導入後、7月下旬に見直し対象としていた顧客サービス担当の45人分の職務を維持すると報じている。同行が、当初の評価では関連する事業上の事情をすべて十分に考慮しておらず、これらの職務は削減する必要がなかったと説明したことを伝え、謝罪と社内手続きの見直しにも触れている。AIやデジタル化を理由にした人員削減が業界全体でさらに進んでいるという、組合の見方も載せている。
組合の発表によると、CBAは2025年7月、新しい音声ボットが着信を減らしているとして、45人の削減を発表した。組合は、実際には着信は増えており、経営側が残業を募り、チームリーダーも電話対応に回していると主張した。数週間の圧力と公正労働委員会での紛争を経て、同行は誤りを認め、職員は残るか希望退職できるようになったとしている。
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