AustralienFinanzen und Versicherungen2025Commonwealth Bank of Australia
Sprachbot im Callcenter und damit verbundener Stellenabbau
Die Commonwealth Bank kündigte nach der Einführung eines Sprachbots den Abbau von 45 Callcenter-Stellen an, nahm die Entscheidung dann zurück und entschuldigte sich
Ausgangslage
Australiens größte Bank bearbeitet sehr viele eingehende Kundenanrufe. Sie erwartete, dass ein KI-Sprachbot, der Anrufe vorsortiert, ihre Kundenserviceteams entlasten würde.
Vorgehen
Mitte 2025 setzte die Bank einen KI-Sprachbot zur Vorsortierung eingehender Anrufe ein und teilte im Juli 45 Beschäftigten im Kundenservice mit, ihre Stellen seien überflüssig, da der Bot die Anrufmenge verringere. Die Gewerkschaft Finance Sector Union widersprach: Die Anrufmengen stiegen, und Vorgesetzte böten Überstunden an und setzten Teamleiter ans Telefon; sie brachte die Sache vor die Fair Work Commission. Am 21. August 2025 erklärte die Bank, ihre erste Einschätzung habe nicht alle relevanten betrieblichen Gesichtspunkte angemessen berücksichtigt, die Stellen seien daher doch nicht überflüssig. Sie entschuldigte sich und bot den Beschäftigten an, zu bleiben, versetzt zu werden oder freiwillig auszuscheiden.
Kennzahlen
Erkenntnis
Die Bank stützte den Stellenabbau auf die vom Bot erwartete Verringerung der Anrufmengen und nahm ihn binnen Wochen zurück, als die Gewerkschaft belegte, dass die Mengen weiter stiegen. Den Sprachbot behielt sie.
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Quellen
Quellenzusammenfassungen
Die Quelle berichtet, die Bank werde 45 Stellen im Kundenservice behalten, die sie Ende Juli nach der Einführung eines Sprachbots zur Vorsortierung eingehender Anrufe überprüft hatte. Sie zitiert die Bank, ihre erste Einschätzung habe „nicht alle relevanten betrieblichen Gesichtspunkte angemessen berücksichtigt“, die Stellen seien daher nicht überflüssig, und erwähnt ihre Entschuldigung sowie die Überprüfung interner Abläufe. Sie gibt auch die Sicht der Gewerkschaft wieder, dass in der Branche weitere Kürzungen unter dem Etikett KI oder digitaler Wandel im Gange seien.
Die Mitteilung der Gewerkschaft besagt, die CBA habe die 45 Stellenkürzungen im Juli 2025 damit angekündigt, dass ihr neuer Sprachbot die Anrufmengen verringere. Sie hält dagegen, die Mengen seien tatsächlich gestiegen; das Management biete Überstunden an und setze Teamleiter ans Telefon. Nach Wochen des Drucks und einem Streit vor der Fair Work Commission habe die Bank eingeräumt, sich geirrt zu haben, und den Beschäftigten ermöglicht, zu bleiben oder freiwillig auszuscheiden.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
