澳洲金融與保險2025澳洲聯邦銀行
客服中心語音機器人與相關裁員
澳洲聯邦銀行推出語音機器人後宣布裁減 45 個客服中心職位，隨後撤回決定並致歉
問題
澳洲最大銀行接聽大量客戶來電。銀行預期可分流來電的 AI 語音機器人，能減輕客服人員的負荷。
做法
2025 年年中，銀行部署 AI 語音機器人分流來電，並於 7 月告知 45 名客服人員，其職位已無繼續設置的必要，理由是機器人正在減少來電量。金融業工會（Finance Sector Union）對此提出異議，稱來電量正在上升，主管還安排加班並讓組長接聽電話，並將此事提交公平工作委員會。2025 年 8 月 21 日，銀行表示最初的評估未充分考量所有相關的業務因素，因此改認定這些職位仍有保留的必要。銀行致歉，並讓員工選擇留任、轉調或自願離職。
主要數據
45先被宣布裁撤、後來予以保留的客服職位數
啟示
銀行依據機器人預期減少的來電量決定裁員，數週內，在工會提出來電量仍在上升的證據後撤回。銀行保留了語音機器人。
分類
來源
來源摘要
[1]TechPartner News2025年8月21日
報導指出，銀行將保留 7 月下旬在部署分流來電的語音機器人後列入檢討的 45 個客服職位。報導引述銀行的說法，其最初評估「未充分考量所有相關的業務因素」，因此這些職位仍有保留的必要，並提到銀行致歉及檢討內部流程。內容還包括工會的看法：以 AI 或數位轉型為名的更多裁員，正在整個產業展開。
[2]Finance Sector Union2025年8月21日
工會新聞稿稱，澳洲聯邦銀行於 2025 年 7 月宣布裁減 45 人，理由是新的語音機器人正在減少來電量。工會主張來電量實際上在上升，管理層提供加班，並讓組長改接電話。工會稱，經過數週的施壓及公平工作委員會的爭議程序，銀行承認自己判斷錯誤，讓員工得以留任或自願離職。
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收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
