USATechnologie und Telekommunikation2025 – laufend

Salesforce

Agentforce-KI-Agenten im eigenen Kundensupport

Salesforce verringerte die Zahl seiner Supportbeschäftigten von etwa 9.000 auf etwa 5.000, während KI-Agenten die Hälfte der Kundengespräche übernahmen

ErfolgreichAngabe des Unternehmens

Ausgangslage

Salesforce unterhielt eine Supportorganisation mit etwa 9.000 Beschäftigten, die Kundenfragen zu seiner Software beantworteten. Zugleich verkaufte das Unternehmen sein eigenes KI-Agentenprodukt Agentforce an andere Firmen und musste dessen Eignung für den Einsatz in großem Maßstab belegen.

Vorgehen

Salesforce setzte Agentforce auf seiner eigenen Hilfeseite ein, sodass KI-Agenten Supportgespräche beantworten und Beschäftigte die übrigen übernehmen. Als die Fallzahlen sanken, besetzte das Unternehmen freie Stellen für Supportingenieure nicht mehr aktiv nach. Nach eigenen Angaben versetzte es mehrere Hundert Supportbeschäftigte in die Bereiche Professional Services, Vertrieb und Customer Success. Vorstandschef Marc Benioff beschrieb das Ergebnis 2025 im Podcast The Logan Bartlett Show.

Kennzahlen

9,000 → 5,000Zahl der Supportbeschäftigten vor und nach der Einführung von KI-Agenten laut VorstandschefAngabe des Unternehmens[1][2]

50%Anteil der von KI-Agenten bearbeiteten Kundenkontakte im SupportAngabe des Unternehmens[2]

~1.5MVon KI-Agenten geführte Kundengespräche bei ähnlichen Zufriedenheitswerten wie bei menschlichen MitarbeiternAngabe des Unternehmens[1]

Erkenntnis

Die Beschäftigtenzahl sank hauptsächlich durch unbesetzte Stellen und Versetzungen, ohne dass es eine einzelne Entlassungsankündigung gab. Der Vorstandschef nannte gerundete Beschäftigtenzahlen; Salesforce kündigte keinen Abbau von exakt 4.000 Stellen an.

Quellen

AI Agents Drive 4,000 Job Cuts in Salesforce Support Division
Salesforce Ben3. Sept. 2025Pressebericht
Salesforce CEO cuts 4,000 jobs, says AI agents now handle half the customer work
FOX Business (via FOX 7 Austin)8. Sept. 2025Pressebericht

Quellenzusammenfassungen

[1]Salesforce Ben3. Sept. 2025

Salesforce Ben berichtet über Marc Benioffs Podcast-Aussagen, wonach die Zahl der Supportbeschäftigten von etwa 9.000 auf etwa 5.000 sank. Die KI-Agenten hätten etwa 1,5 Millionen Kundengespräche geführt, ungefähr so viele wie die Beschäftigten und mit ähnlichen Zufriedenheitswerten. Salesforce erklärte, freie Stellen für Supportingenieure nicht mehr aktiv nachbesetzen zu müssen und Hunderte Beschäftigte versetzt zu haben. Benioff bezeichnete die Veränderung als Neugewichtung.

[2]FOX Business (via FOX 7 Austin)8. Sept. 2025

FOX Business zitiert Benioffs Podcast-Aussagen, wonach die zuvor von etwa 9.000 Menschen bearbeiteten Kontakte nun je zur Hälfte auf KI-Agenten und Menschen entfallen. Salesforce erklärte, Hunderte Beschäftigte in die Bereiche Professional Services, Vertrieb und Customer Success versetzt zu haben. Benioff hatte zuvor behauptet, KI erledige 30 % bis 50 % der Arbeit bei Salesforce.

Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.

Hinzugefügt 25. Okt. 2026 · Aktualisiert 25. Okt. 2026