Estados UnidosTecnología y telecomunicaciones2025 – en curso

Salesforce

Agentes de IA de Agentforce en su propio servicio de atención al cliente

Salesforce redujo su plantilla de atención al cliente de unas 9.000 a unas 5.000 personas mientras los agentes de IA pasaban a atender la mitad de las conversaciones con clientes

Con resultadosDeclaración de la propia empresa

Problema

Salesforce contaba con una organización de atención al cliente de unas 9.000 personas para responder preguntas sobre su software. La empresa también vendía Agentforce, su propio producto de agentes de IA, a otras compañías y necesitaba demostrar que funcionaba a gran escala.

Enfoque

Salesforce desplegó Agentforce en su propio sitio de ayuda para que los agentes de IA atendieran conversaciones de soporte, mientras el personal humano se ocupaba del resto. La empresa dejó de cubrir activamente las vacantes de ingenieros de soporte al caer el volumen de consultas y afirmó que había trasladado a varios cientos de empleados de atención al cliente a servicios profesionales, ventas y éxito del cliente. El consejero delegado, Marc Benioff, describió el resultado en el pódcast The Logan Bartlett Show en 2025.

Cifras clave

9,000 → 5,000plantilla de atención al cliente antes y después de los agentes de IA, según el consejero delegadoDeclaración de la propia empresa[1][2]

50%proporción de interacciones de atención al cliente gestionadas por agentes de IADeclaración de la propia empresa[2]

~1.5Mconversaciones con clientes atendidas por los agentes de IA, con puntuaciones de satisfacción similares a las de los agentes humanosDeclaración de la propia empresa[1]

Conclusión

La plantilla se redujo principalmente mediante vacantes sin cubrir y reasignaciones, sin un anuncio único de despidos. El consejero delegado dio cifras de personal redondeadas; Salesforce no anunció una reducción exacta de 4.000 puestos de trabajo.

Fuentes

AI Agents Drive 4,000 Job Cuts in Salesforce Support Division
Salesforce Ben3 sept 2025Artículo de prensa
Salesforce CEO cuts 4,000 jobs, says AI agents now handle half the customer work
FOX Business (via FOX 7 Austin)8 sept 2025Artículo de prensa

Resúmenes de fuentes

[1]Salesforce Ben3 sept 2025

Salesforce Ben recoge las declaraciones de Marc Benioff en un pódcast, según las cuales la plantilla de atención al cliente pasó de unas 9.000 a unas 5.000 personas y los agentes de IA habían mantenido alrededor de 1,5 millones de conversaciones con clientes, aproximadamente tantas como el personal humano y con puntuaciones de satisfacción similares. Salesforce afirmó que ya no necesitaba cubrir activamente las vacantes de ingenieros de soporte y que había reasignado a cientos de empleados. Benioff calificó el cambio de reequilibrio.

[2]FOX Business (via FOX 7 Austin)8 sept 2025

FOX Business cita las declaraciones de Benioff en un pódcast, según las cuales las interacciones que antes atendían unas 9.000 personas se reparten ahora a partes iguales entre agentes de IA y humanos. Salesforce afirmó que había reasignado a cientos de empleados a servicios profesionales, ventas y éxito del cliente. Benioff había asegurado anteriormente que la IA realiza entre el 30% y el 50% del trabajo en Salesforce.

La información completa figura en las fuentes originales.

Añadido 25 oct 2026 · Actualizado 25 oct 2026