米国IT・通信2025 – 継続中セールスフォース
自社の顧客サポートに導入したAgentforceのAIエージェント
セールスフォース、AIエージェントが顧客対応の半分を担うなか、サポート人員を約9,000人から約5,000人に削減
課題
セールスフォースは約9,000人のサポート組織を運営し、自社ソフトウエアに関する顧客の質問に対応していた。同社は自社のAIエージェント製品Agentforceを他社にも販売しており、大規模に機能することを示す必要があった。
取り組み
セールスフォースは自社のヘルプサイトにAgentforceを導入し、AIエージェントが顧客からの問い合わせに対応し、残りを人の担当者が担う体制とした。案件数の減少に伴い、サポートエンジニアの欠員を積極的に補充することをやめた。同社によると、サポート従業員数百人をプロフェッショナルサービス、営業、カスタマーサクセスに配置転換した。マーク・ベニオフ最高経営責任者（CEO）が2025年、ポッドキャスト「The Logan Bartlett Show」で結果を説明した。
主な数値
示唆
人員減少は主に欠員の不補充と配置転換によるもので、一括した人員解雇の発表はなかった。CEOが示したのは概数であり、セールスフォースが正確に4,000人の雇用削減を発表したわけではない。
分類
出典
出典の要約
Salesforce Benは、マーク・ベニオフ氏のポッドキャストでの発言を報じた。サポート人員は約9,000人から約5,000人となり、AIエージェントは人の担当者とほぼ同数に当たる約150万件の顧客対応を行い、満足度も同程度だったという。セールスフォースは、サポートエンジニアの欠員を積極的に補充する必要がなくなり、数百人を配置転換したと説明した。ベニオフ氏はこの変化を人員構成の再調整と呼んだ。
FOX Businessは、以前は約9,000人が担っていた対応を、現在はAIエージェントと人が半分ずつ担うというベニオフ氏のポッドキャストでの発言を引用している。セールスフォースは数百人をプロフェッショナルサービス、営業、カスタマーサクセスに配置転換したと説明した。ベニオフ氏は以前、同社の業務の30%から50%をAIが担っていると主張していた。
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