美國科技與電信2025 – 進行中Salesforce
將Agentforce AI代理用於自家客戶支援
AI代理承接一半客戶對話，Salesforce客服人力由約9,000人降至約5,000人
問題
Salesforce原有約9,000人的客服組織，回答客戶對其軟體的疑問。公司同時向其他企業銷售自有AI代理產品Agentforce，需要證明其可在大規模環境中發揮作用。
做法
Salesforce在自家支援網站部署Agentforce，由AI代理回應客服對話，其餘交由人員處理。隨著案件量下降，公司不再積極補足支援工程師職缺，並表示已將數百名客服員工調往專業服務、銷售及客戶成功部門。執行長Marc Benioff於2025年的The Logan Bartlett Show Podcast節目說明這項結果。
主要數據
9,000 → 5,000執行長所述的AI代理導入前後客服人數
50%AI代理處理的客服互動占比
~1.5MAI代理處理的客戶對話數，滿意度評分與真人客服相近
啟示
人力減少主要來自職缺未補與人員調任，並未發布單次裁員公告。執行長提供的是概略人數；Salesforce並未宣布確切減少4,000個職位。
分類
來源
來源摘要
[1]Salesforce Ben2025年9月3日
Salesforce Ben報導Marc Benioff在Podcast中的發言：客服人數由約9,000人降至約5,000人，AI代理已處理約150萬次客戶對話，數量約與真人客服相當，滿意度評分也相近。Salesforce表示，已無須積極補足支援工程師職缺，並已調任數百名員工。Benioff將此變化稱為重新調整配置。
[2]FOX Business (via FOX 7 Austin)2025年9月8日
FOX Business引述Benioff在Podcast中的發言，表示過去由約9,000人處理的互動，如今由AI代理與人員各承擔一半。Salesforce表示，已將數百名員工調往專業服務、銷售及客戶成功部門。Benioff先前曾宣稱，AI承擔Salesforce的30%至50%工作。
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收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日