美国科技与电信2025 – 进行中Salesforce
在自有客户支持业务中使用Agentforce AI智能体
AI智能体承担一半客户对话后，Salesforce客服人数从约9,000人降至约5,000人
问题
Salesforce拥有约9,000人的客服团队，负责解答客户有关其软件的问题。公司也在向其他企业销售自有AI智能体产品Agentforce，需要证明该产品能够大规模运行。
方法
Salesforce在自有帮助网站部署Agentforce，由AI智能体回复客户支持对话，其余由人工处理。随着服务请求量下降，公司不再积极补充客服工程师岗位空缺，并表示已将数百名客服员工转岗至专业服务、销售和客户成功岗位。首席执行官马克·贝尼奥夫于2025年在播客《The Logan Bartlett Show》中介绍了这一结果。
主要数据
9,000 → 5,000首席执行官所述的引入AI智能体前后客服人数
50%AI智能体处理的客户支持交互占比
~1.5MAI智能体处理的客户对话数量，其满意度评分与人工客服相近
启示
人员减少主要通过岗位空缺不补和内部转岗实现，并无单次裁员公告。首席执行官给出的是取整人数；Salesforce并未宣布精确削减4,000个岗位。
分类
来源
来源摘要
[1]Salesforce Ben2025年9月3日
Salesforce Ben报道了马克·贝尼奥夫在播客中的表述：客服人数从约9,000人降至约5,000人，AI智能体已开展约150万次客户对话，与人工员工处理的数量大致相当，满意度评分也相近。Salesforce表示，公司已不再需要积极补充客服工程师岗位空缺，并已将数百名员工转岗。贝尼奥夫将这一变化称为再平衡。
[2]FOX Business (via FOX 7 Austin)2025年9月8日
FOX Business援引贝尼奥夫在播客中的表述称，过去由约9,000人处理的交互，如今由AI智能体和人工各承担一半。Salesforce表示，已将数百名员工转岗至专业服务、销售和客户成功岗位。贝尼奥夫此前曾声称，AI承担了Salesforce 30%至50%的工作。
详细内容请参阅原始来源。
收录日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日