MỹY tế và khoa học sự sống2016 – đang tiếp diễnHumana
Trợ lý giọng nói Watson cho các cuộc gọi của nhà cung cấp dịch vụ y tế
Trợ lý giọng nói của Humana xử lý hơn 7.000 cuộc gọi của nhà cung cấp dịch vụ y tế mỗi ngày làm việc, với chi phí bằng khoảng 1/3 mức trước đây
Vấn đề
Humana nhận hơn một triệu cuộc gọi mỗi tháng từ các nhà cung cấp dịch vụ y tế. Hơn 60% là câu hỏi thường nhật trước khi chăm sóc, nhưng menu điện thoại cũ chuyển quá nhiều cuộc gọi cho nhân viên.
Cách tiếp cận
Humana bắt đầu làm việc với IBM Watson từ năm 2016 và chạy thử nghiệm khái niệm trong 3 tháng. Công ty xây dựng một trợ lý giọng nói Watson để trả lời các câu hỏi về điều kiện hưởng bảo hiểm, quyền lợi, yêu cầu bồi thường và phê duyệt dịch vụ y tế. Trợ lý bắt đầu tiếp nhận cuộc gọi thực tế vào tháng 4/2019.
Số liệu chính
Bài học
Các cuộc gọi thường nhật từ nhà cung cấp dịch vụ y tế mang lại cho Humana một lượng lớn câu hỏi tương tự để tự động hóa. Việc phát triển bắt đầu năm 2016, và dịch vụ chính thức vận hành vào tháng 4/2019.
Phân loại
- Quy mô
- Doanh nghiệp lớn
- Chức năng kinh doanh
- Dịch vụ khách hàngSản xuất và chất lượng
- Loại hình đổi mới
- Đổi mới quy trình
- Công nghệ AI
- AI hội thoại và giọng nói
- Hình thức triển khai
- Đồng phát triển với đối tác
- Căn cứ
- Nghiên cứu trường hợp của nhà cung cấp
Nguồn
Tóm tắt nguồn
IBM cho biết Humana bắt đầu làm việc với Watson từ năm 2016 và đưa trợ lý giọng nói vào vận hành tháng 4/2019. Trợ lý xử lý hơn 7.000 cuộc gọi mỗi ngày làm việc từ 120 nhà cung cấp. IBM nêu chi phí mỗi yêu cầu bằng khoảng 1/3 chi phí của hệ thống trước đây.
Thông tin đầy đủ có trong tài liệu gốc.
