美國醫療與生命科學2016 – 進行中Humana
處理醫療服務提供者來電的 Watson 語音代理
Humana 的語音代理每個工作日處理逾7,000通醫療服務提供者來電，成本約為先前的1/3
問題
Humana 每月接獲醫療服務提供者來電超過一百萬通，其中逾60%是看診前的例行詢問，但舊有的電話語音選單把過多來電轉給了人工客服。
做法
Humana 自2016年起與 IBM Watson 合作，並進行了為期3個月的概念驗證。公司建置了 Watson 語音助理，用來回答投保資格、給付項目、理賠與事前授權等問題。該助理於2019年4月開始接聽實際來電。
主要數據
7,000+來自120家醫療服務提供者的每個工作日語音來電數
About one-third處理一次詢問的成本，與先前系統相較
啟示
來自醫療服務提供者的例行來電，讓 Humana 有大量相似的問題可以自動化處理。開發始於2016年，2019年4月正式上線服務。
分類
來源
來源摘要
[1]IBM2025年
IBM 表示，Humana 自2016年起與 Watson 合作，並於2019年4月讓語音助理上線服務。該助理每個工作日處理來自120家醫療服務提供者的7,000多通來電。IBM 稱，每次詢問的成本約為先前系統的1/3。
詳細內容請參閱原始資料。
收錄日期 2026年10月25日 · 更新日期 2026年10月25日
