États-UnisSanté et sciences de la vie2016 – en coursHumana
Agent vocal Watson pour les appels des prestataires de soins
L’agent vocal de Humana a traité plus de 7 000 appels de prestataires par jour ouvré, pour environ 1/3 du coût précédent
Problématique
Humana recevait plus d’un million d’appels par mois de prestataires de soins. Plus de 60 % étaient des questions courantes posées avant une prise en charge, mais l’ancien menu téléphonique orientait trop d’appels vers le personnel.
Approche
Humana a commencé à travailler avec IBM Watson en 2016 et mené une preuve de concept de 3 mois. Elle a construit un assistant vocal Watson pour répondre aux questions sur l’éligibilité, les prestations, les demandes de remboursement et les autorisations. L’assistant a commencé à prendre des appels réels en avril 2019.
Chiffres clés
Enseignement
Les appels courants des prestataires de soins offraient à Humana un grand volume de questions semblables à automatiser. Le développement a débuté en 2016 et la mise en service a suivi en avril 2019.
Catégories
- Taille
- Grande entreprise
- Secteur
- Santé et sciences de la vie
- Fonction de l’entreprise
- Service clientProduction et qualité
- Type d’innovation
- Innovation de procédé
- Technologie d’IA
- IA conversationnelle et vocale
- Mode d’adoption
- Codéveloppement avec un partenaire
- Type de preuve
- Étude de cas fournisseur
Sources
Résumés des sources
IBM indique que Humana a commencé à travailler avec Watson en 2016 et mis son assistant vocal en service en avril 2019. L’assistant a traité plus de 7 000 appels par jour ouvré émanant de 120 prestataires. IBM chiffre le coût par demande à environ 1/3 de celui de l’ancien système.
Les informations complètes figurent dans les sources d’origine.
