USAGesundheit und Life Sciences2016 – laufendHumana
Watson-Sprachagent für Anrufe von Leistungserbringern
Humanas Sprachagent bearbeitete mehr als 7.000 Anrufe von Leistungserbringern je Geschäftstag zu etwa 1/3 der bisherigen Kosten
Ausgangslage
Humana erhielt mehr als eine Million Anrufe im Monat von Leistungserbringern im Gesundheitswesen. Mehr als 60 % waren Routinefragen vor einer Behandlung, doch das alte Telefonmenü leitete zu viele Anrufe an Mitarbeiter weiter.
Vorgehen
Humana begann 2016 die Zusammenarbeit mit IBM Watson und führte einen 3-monatigen Proof of Concept durch. Das Unternehmen baute einen Watson-Sprachassistenten, der Fragen zu Anspruchsberechtigung, Leistungen, Abrechnungen und Genehmigungen beantwortet. Der Assistent nahm ab April 2019 Anrufe im Echtbetrieb entgegen.
Kennzahlen
Erkenntnis
Routineanrufe von Leistungserbringern gaben Humana ein großes Volumen ähnlicher Fragen, die sich automatisieren ließen. Die Entwicklung begann 2016, der Live-Betrieb folgte im April 2019.
Kategorien
- Größe
- Großunternehmen
- Branche
- Gesundheit und Life Sciences
- Unternehmensfunktion
- KundenserviceProduktion und Qualität
- Innovationsart
- Prozessinnovation
- KI-Technologie
- Dialog- und Sprach-KI
- Einführung
- Gemeinsame Entwicklung mit Partnern
- Nachweis
- Fallstudie des Anbieters
Quellen
Quellenzusammenfassungen
IBM berichtete, Humana habe 2016 die Arbeit mit Watson begonnen und den Sprachassistenten im April 2019 in Betrieb genommen. Der Assistent bearbeitete mehr als 7.000 Anrufe je Geschäftstag von 120 Leistungserbringern. IBM bezifferte die Kosten je Anfrage auf etwa 1/3 der Kosten des bisherigen Systems.
Ausführliche Angaben finden Sie in den Originalquellen.
