Estados UnidosSalud y ciencias de la vida2016 – en cursoHumana
Agente de voz Watson para las llamadas de proveedores
El agente de voz de Humana atendió más de 7.000 llamadas de proveedores por día laborable a aproximadamente 1/3 del coste anterior
Problema
Humana recibía más de un millón de llamadas al mes de proveedores sanitarios. Más del 60 % eran consultas rutinarias previas a la atención, pero el antiguo menú telefónico derivaba demasiadas llamadas al personal.
Enfoque
Humana empezó a trabajar con IBM Watson en 2016 y realizó una prueba de concepto de 3 meses. Desarrolló un asistente de voz con Watson para responder a preguntas sobre elegibilidad, prestaciones, solicitudes de reembolso y autorizaciones. El asistente empezó a atender llamadas reales en abril de 2019.
Cifras clave
Conclusión
Las llamadas rutinarias de los proveedores sanitarios ofrecían a Humana un gran volumen de preguntas similares que automatizar. El desarrollo comenzó en 2016 y el servicio real llegó en abril de 2019.
Categorías
- Tamaño
- Gran empresa
- Función empresarial
- Atención al clienteProducción y calidad
- Tipo de innovación
- Innovación de procesos
- Tecnología de IA
- IA conversacional y de voz
- Adopción
- Desarrollo conjunto con socios
- Respaldo
- Caso de cliente del proveedor
Fuentes
Resúmenes de fuentes
IBM informó de que Humana empezó a trabajar con Watson en 2016 y puso en servicio su asistente de voz en abril de 2019. El asistente atendió más de 7.000 llamadas por día laborable de 120 proveedores. IBM cifró el coste por consulta en aproximadamente 1/3 del coste del sistema anterior.
La información completa figura en las fuentes originales.
