Humana

課題

Humanaには、医療提供者から月に百万件超の電話があった。60%超は診療前の定型的な問い合わせだったが、従来の電話メニューでは、あまりに多くの電話が担当者に回っていた。

取り組み

Humanaは2016年にIBM Watsonと取り組みを始め、3カ月の概念実証を実施した。加入資格、給付、保険金請求、事前承認に関する質問に答えるWatson音声アシスタントを構築し、2019年4月に実際の電話への応対を始めた。

主な数値

示唆

医療提供者からの定型的な電話は、Humanaに、自動化しやすい似た質問を大量にもたらした。開発は2016年に始まり、2019年4月にサービスを開始した。

分類

規模

大企業

業種

医療・ライフサイエンス

業務機能

顧客サービス生産・品質

イノベーションの類型

プロセス・イノベーション

AI技術

対話型・音声AI

導入形態

パートナーとの共同開発

目的

コスト削減生産性・スピード

根拠

ベンダーの事例紹介

出典

1. Humana: voice agent with Watson

   IBM·2025年ベンダーの公表資料

出典の要約

詳細は原典でご確認いただけます。