EUASaúde e ciências da vida2016 – em andamentoHumana
Agente de voz Watson para ligações de prestadores
Agente de voz da Humana atendeu mais de 7.000 ligações de prestadores por dia útil, a cerca de 1/3 do custo anterior
Problema
A Humana recebia mais de um milhão de ligações por mês de prestadores de serviços de saúde. Mais de 60% eram perguntas de rotina antes do atendimento, mas o antigo menu telefônico encaminhava ligações demais à equipe.
Abordagem
A Humana começou a trabalhar com o IBM Watson em 2016 e realizou uma prova de conceito de 3 meses. Criou um assistente de voz Watson para responder a dúvidas sobre elegibilidade, benefícios, sinistros e autorizações. O assistente passou a atender ligações reais em abril de 2019.
Números principais
Lição
As ligações de rotina de prestadores de saúde deram à Humana um grande volume de perguntas semelhantes a automatizar. O desenvolvimento começou em 2016, e o serviço entrou em operação em abril de 2019.
Categorias
- Porte
- Grande empresa
- Função empresarial
- Atendimento ao clienteProdução e qualidade
- Tipo de inovação
- Inovação de processos
- Tecnologia de IA
- IA conversacional e de voz
- Forma de adoção
- Codesenvolvimento com parceiros
- Evidência
- Caso de cliente do fornecedor
Fontes
Resumos das fontes
A IBM informou que a Humana começou a trabalhar com o Watson em 2016 e colocou seu assistente de voz em operação em abril de 2019. O assistente atendeu mais de 7.000 ligações por dia útil de 120 prestadores. Segundo a IBM, o custo por consulta foi de cerca de 1/3 do custo do sistema anterior.
Os detalhes completos estão disponíveis nas fontes originais.
